Pružanje usluga i prodaja robe putem interneta je sada već poprilično zastupljena, ali i dalje u najvećem broju procenata se ljudi odlučuju za kupovinu robe odnosno pružanje usluga tradicionalnim putem. Ipak, ukoliko se vaše poslovanje odvija na način da posredstvom, recimo, vašeg veb sajta, pružate usluge ili prodajete robu na daljinu, postoje određeni uslovi koje morate ispuniti. Takođe, ukoliko planirate da vaše poslovanje proširite i organizujete na navedeni način, upoznajte se u nastavku sa svim bitnim stavkama koje je potrebno da primenite kako bi vaše poslovanje od samog početka bilo usklađeno za zakonskom regulativom.
Pored činjenice da je danas e-trgovina, odnosno trgovina i pružanje usluga posredstvom interneta, sve više u ekspanziji, zakonodavni okvir reguliše koje su to obaveze pružaoca usluge, te prava i obaveze potrošača. Regulatorni okvir iz ove oblasti se sastoji iz nekoliko propisa koji propisuju obaveze i uslove pod kojima je moguće pružati usluge i prodavati robu posredstvom interneta.
Uvod u E-trgovinu i Njen Značaj u Savremenom Poslovanju
E-trgovina se može posmatrati sa dva aspekta. Širi aspekt e-trgovine obuhvatao bi definiciju e-trgovine kao određenog načina poslovanja, održavanja poslovnih odnosa i vođenje poslovanja putem elektronskih sistema, kao što je internet. Sa druge strane, e-trgovina je koncept poslovanja koji obuhvata kupovinu i prodaju, te pružanje usluga posredstvom interneta. Svakako, nesporno je da se e-trgovina kao koncept neprestano razvija i ima sve veći uticaj na način poslovanja mnogih biznisa. Ovaj koncept je sve zastupljeniji a njegova glavna karakteristika jeste i ušteda vremena i lako povezivanje i olakšano pružanje usluga većem broju korisnika, odnosno potrošača. U tom smislu, regulatorni okvir i nameće određene obaveze pružaocima usluga, kako bi njihovo poslovanje bilo transparentno, zakonito i usklađeno sa domaćim zakonodavstvom. U nastavku teksta, koji predstavlja kratak vodič kroz svet e-trgovine sa aspekta usklađenosti poslovanja, upoznajte se sa obavezama iz ove oblasti ali i mogućim posledicama usled kršenja predmetnih obaveza. Takođe, upoznajte se sa pravima koja imate u slučaju da se pojavljujete u ulozi potrošača.
Ono što je sigurno jeste da, postizanjem usklađenosti poslovanja i zakonitim poslovanjem, vaš biznis stiče poverenje mnogih potrošača, što je krucijalno kako za razvoj tako i za opstanak poslovanja.
Koje su sve vaše obaveze u slučaju poslovanja putem e-trgovine?
Pre svega, bitno je imati u vidu na koje se sve načine može obavljati elektronska trgovina. Naime, elektronska trgovina se može obavljati kao:
- 1) Elektronska prodavnica, odnosno prodaja robe ili usluga posredstvom elektronske prodavnice;
- 2) E-commerce platforma, odnosno prodaja robe ili usluga preko elektronske platforme koja povezuje trgovce i potrošače;
- 3) „dropshipping“, odnosno prodaja robe preko elektronske prodavnice ili preko elektronske platforme, pri čemu se roba isporučuje potrošaču direktno od proizvođača ili veletrgovca.
Dakle, ukoliko se bavite prodajom određene robe na neki od navedenih načina, razmislite da li to radite u skladu sa regulativom. Pre svega, potrebno je da na vašem veb sajtu imate objavljene opšte uslove poslovanja koji će predviđati i regulisati sve bitne aspekte vašeg poslovanja. Imajući u vidu da obavljate e-trgovinu, postoje određene informacije koje obavezno morate objaviti, odnosno učiniti dostupnim vašim kupcima, odnosno potrošačima.
Prvenstveno, neophodno je da istaknete poslovno ime, adresu sedišta i matični broj vašeg privrednog društva, odnosno vaše preduzetničke radnje. O tome kako izabrati odgovarajuću formu poslovanja i šta je sve potrebno da znate u vezi sa osnivanjem privrednih subjekata vidite u našem članku.
Dalje, dužni ste da da na jasan, nesumnjiv, lako uočljiv i čitljiv način istaknete prodajnu cenu neposredno pored prikaza ili opisa robe. Što se tiče valute u kojoj morate istaći cenu, to mora biti u dinarima. Ipak, ukoliko obavljate elektronsku trgovinu koja je pored potrošača koji se nalaze na teritoriji Republike Srbije, usmerena i na potrošače u inostranstvu, onda cenu možete istaći i u stranoj valuti na način kojim se potrošaču daje mogućnost da izabere valutu u kojoj će se prikazati prodajna cena. U ovom slučaju, dužni ste da obezbedite da se potrošaču koji elektronskoj trgovini pristupa iz Republike Srbije cena prikazuje prvo u dinarima. Ukoliko je pak, elektronska trgovina koju obavljate usmerena samo na potrošače iz inostranstva, dakle ne i na potrošače iz Srbije, onda cenu možete isticati samo u stranoj valuti.
U slučaju da želite da primenite određeni prodajni podsticaj, odnosno da ponudite robu pod povoljnijim uslovima u odnosu na vašu redovnu ponudu, veoma je važno da to uradite u skladu sa važećom regulativom. Između ostalog, treba imati u vidu da ukoliko želite da odobrite popust za robu kojoj je umanjena vrednost, bilo zato što je istoj prošao rok ili pak ima određeno oštećenje, to morate jasno i naglasiti kako bi potrošač bio upoznat sa pravim razlogom odobrenja popusta.
Ukoliko želite da organizujete prodaju robe sa sniženom cenom, to možete uraditi na više načina:
- 1) Putem rasprodaje;
- 2) Putem sezonskog sniženja; ili
- 3) Putem akcijske prodaje.
U slučaju prodaje robe odnosno usluga sa sniženom cenom, u obavezi ste da objavite kako sniženu cenu tako i prethodnu cenu. Takođe, kako biste primenili bilo koji od pomenutih načina prodaje sa sniženom cenom, treba imati u vidu da za svaki od njih postoje određeni uslovi kada se isti mogu primeniti. Recimo, ukoliko želite da organizujete prodaju robe po sniženoj ceni u okviru sezonskog sniženja, zakon propisuje čak i u kom periodu to možete učiniti, kao i da sezonsko sniženje može trajati najviše do 60 dana.
Takođe, ukoliko želite da na određeni način nagradite vaše najlojalnije kupce odnosno potrošače, regulisano je na koji način možete vršiti prodaju robe odnosno usluga u okviru posebnih programa lojalnosti. Tako, možete odobriti kartice lojalnosti vašim najvernijim kupcima odnosno potrošačima, ali uz precizno i jasno definisanje uslova pod kojima se nagrađuju kupci odnosno potrošači. Pored toga, navedeni uslovi moraju biti i objavljeni kako bi se potrošač na nesumnjiv i lak način upoznao sa istima.
Budite pažljivi prilikom korišćenja reči kao što su „besplatno“ jer postoje jasno definisani uslovi kada istu možete koristiti prilikom pružanja određenog prodajnog podsticaja.
Pored svega navedenog, postoje određeni uslovi pod kojima se vrši i oglašavanje prodajnih podsticaja. Nije redak slučaj da trgovci primenjuju obmanjujuću poslovnu praksu naročito kada je reč o oglašavanju prodajnih podsticaja, usled čega tržišni inspektor može izreći brojne mere, pa i privremenu zabranu obavljanja trgovine. Takođe, za nepoštovanje određenih obaveza propisana je i novčana kazna u iznosu do 2.000.000,00 dinara za pravno lice.
Zaštita potrošača i transparentnost trgovine
Domaće zakonodavstvo na veoma detaljan način reguliše pitanje zaštite potrošača, pa i u slučaju zaključenja ugovora na daljinu odnosno kupovinom posredstvom interneta. Shodno tome, obaveza je trgovca da potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu obavesti o određenim bitnim podacima. Kako je e-trgovina specifičan način obavljanja poslovanja odnosno prodaje robe/usluga, tako i potrošači imaju određena prava.
Naime, kako usled kupovine robe posredstvom e-trgovine, kupac odnosno potrošač nije imao priliku da robu vidi i pregleda pre kupovine, već samo nakon što mu ista bude isporučena, zakon predviđa da potrošač ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana (od dana kada je primio robu) i to bez navođenja razloga. Dakle, čak i ukoliko je roba koju ste isporučili odgovarajućeg kvaliteta, za potrošača svakako postoji mogućnost da odustane od ugovora koji je zaključio sa vama i vrati vam robu. O navedenom pravu ste dužni da na jasan način obavestite potrošača, te da mu uz robu pošaljete i obrazac odustanka od ugovora ili da isti objavite na vašem veb-sajtu, uz opšte uslove poslovanja.
Takođe, potrebno je da prethodno obavestite potrošača i o tome da li će on snositi troškove isporuke, što je svakako pravilo, ali navedeno treba naglasiti. Vaša je obaveza da bez odlaganja izvršite povraćaj sredstava na račun potrošača, uključujući i troškove isporuke te robe koje je potrošač imao, i to sve u roku od 14 dana od dana kada ste od potrošača primili obrazac za odustanak. Povraćaj novca vršite koristeći ista sredstva plaćanja koja je i potrošač koristio. Ipak, postoji mogućnost da se povraćaj novca izvrši i putem drugih sredstava plaćanja, ali samo ukoliko se potrošač sa time saglasi.
Ukoliko ustanovite da roba koju vam je potrošač vratio ima umanjenu vrednost, potrošač će biti odgovoran samo ukoliko je umanjenje posledica neadekvatnog rukovanja robom. Ipak, iako zakon daje mogućnost potrošaču da odustane od ugovora bez navođenja ikakvih razloga, postoje određene situacije kada to nije moguće. Recimo, u slučaju isporuke robe koja je proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili koja je jasno personalizovana, potrošač nema pravo da odustane od ugovora.
Kako su prava i obaveze potrošača i trgovca u slučaju kupovine odnosno prodaje robe posredstvom interneta detaljno regulisane zakonom, neophodno je da u vašim uslovima poslovanja obuhvatite i navedete sve bitne informacije kojima ćete na jasan, transparentan i nedvosmislen način pružiti potrošačima neophodna obaveštenja.
Usklađivanje sa pravilima o privatnosti i zaštiti podataka o ličnosti
Pored informacija koje ste u obavezi da navedete u pogledu načina poslovanja, te zaštite potrošača, neophodno je da na vašem veb sajtu imate i usvojenu i objavljenu politiku privatnosti. Politika privatnosti je sveobuhvatan dokument gde je potrebno da navedete koje sve podatke o ličnosti obrađujete i u koje svrhe. Veoma je važno da Politika privatnosti na jasan i transparentan način pruži sva neophodna obaveštenja u vezi sa obradom podataka o ličnosti ali i pravima lica na koje se obrada odnosi.
U tom smislu, važno je sagledati sve aspekte vašeg poslovanja te koje sve lične podatke kupaca odnosno potrošača obrađujete i u koje svrhe. S obzirom na to da ćete, u slučaju prodaje robe, istu isporučivati na adresu kupaca, te da ukoliko imate opciju plaćanja direktno putem veb sajta, obrađivati dosta ličnih podataka, veoma je važno da takva obrada bude zakonita. Dodatno, nužno je navesti i u koju svrhu se lični podaci obrađuju, te svesti na minimum količinu ličnih podataka koja je neophodna za izvršenje vaših obaveza odnosno prava kupaca.
Zatim, bitno je navesti i na koji način se prikupljanju određeni lični podaci – da li je to prilikom registracije samih korisnika odnosno kupaca na veb sajt ili prilikom ostvarivanja prava kupaca odnosno potrošača u slučaju odustanka od ugovora, u kom slučaju je neophodno izvršiti povraćaj uplaćenih sredstava na račun kupca (ukoliko je prethodno kupac izvršio plaćanje sa svog računa). Takođe, treba imati u vidu da do obrade ličnih podataka dolazi i kada vaši zaposleni kontaktiraju kupce odnosno potrošače radi odgovora na određene upite u vezi sa robom, isporukom i slično.
S obzirom na to da je i oblast zaštite podataka o ličnosti veoma kompleksna, naročito u slučaju e-trgovine gde se obrađuje veći broj ličnih podataka nego u slučaju tradicionalnih načina kupovine robe odnosno pružanja usluga. Više o trendu digitalizacije i zaštite podataka o ličnosti smo pisali u ovom tekstu.
Na kraju, važno je imati u vidu da je usklađivanje poslovanja u slučaju e-trgovine ne samo nužno u svetlu zakonskih obaveza, već da isto u značajnoj meri doprinosi i razvoju vašeg poslovanja. Većina potrošača daje svoje poverenje u biznise koji su u potpunosti usklađeni sa zakonskom regulativom radije nego biznisima koji u svom poslovanju nisu transparentni. Ukoliko vam je potrebna stručna pravna pomoć radi regulisanja svih obaveza koje imate povodom poslovanja posredstvom interneta, naš tim advokata vam stoji na raspolaganju.
Ovaj članak je isključivo informativne prirode i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije u vezi sa predmetnom temom, budite slobodni da nas kontaktirate putem imejla office@ncrlawyers.com ili putem telefona +381677049551.
