Počeo je sa primenom novi Zakon o zaštiti potrošača

zaštita potrošača

Narodna Skupština Republike Srbije je 9. septembra 2021. godine usvojila novi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021“) (u daljem tekstu: Zakon), kojim nastoji da izmeni nedostatke prethodnog zakona i da omogući harmonizaciju prava sa evropskom regulativom. Zakon je počeo da se primenjuje 20. decembra 2021. godine izuzev odredaba koje se odnose na obavezu trgovaca da učestvuju u vansudskim sporovima, koje se primenjuju od 20. marta 2022. godine. Cilj izmene Zakona je da se potrošačima pruži veća pravna zaštita kao i harmonizacija ove oblasti sa pravom Evropske unije.

U nastavku vam navodimo neke od najznačajnijih novina.

Obaveza trgovaca da učestvuju u vansudskim sporovima

Prethodnim Zakonom o zaštiti potrošača bila predviđena mogućnost vansudskog rešavanja sporova, ali je ona slabo zaživela u praksi, a kao razlog tome se naješće navodi to što nije postojala dužnost trgovaca da se uključe u postupak medijacije koji potrošač pokrene.

Novi Zakon propisuje obavezu trgovcima da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima. Pored toga, trgovci su sada dužni da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošačima na jasan i razumljiv način na prodajnom mestu obaveste o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Ukoliko se bavite elektronskom prodajom, pobrinite se da ažurirate Vaše opšte uslove poslovanja i prodaje svim neophodnim informacijama i obaveštenjima.

Da bi potrošač bio u prilici da inicira vansudski postupak rešavanja sporova potrebno je da ispuni određene preduslove. Naime, potrebno je da je prethodno izjavio reklamaciju trgovcu, kao i da je primio odluku trgovca o izjavljenoj reklamaciji kojom je nezadovoljan. Važno je imati na umu da potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.

Samim tim, novim Zakonom trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova (iako nije precizirano šta učestvovanje zapravo podrazumeva) pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, a čije uslove za osnivanje i rad utvrđuje Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija.

Cilj uvođenja obaveze vansudskog rešavanja spora je pokušaj da se smanji pritisak na sudove u vezi sa potrošačkim sporovima kao i da se omoguće efikasnija pravna zaštita potrošačima. Zbog toga je, za razliku od ranijeg rešenja, ukinut imovinski cenzus za rešavanje potrošačkih sporova u vansudskom postupku (ranije rešenje je previđalo limit do 500.000,00 dinara).

Zbog toga zakonodavac je predvideo kazne za one privredne subjekte koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora u iznosu od 50.000,00 RSD. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u izuzetnim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu će telo bez odlaganja morati da obavesti potrošača i trgovca.

Treba imati u vidu da se obaveza za vansudsko rešavanje sporova stupa na snagu tek od 20. marta 2021. godine za razliku od ostalih odredbi Zakona.

Ograničenje mogućnosti direktnog oglašavanja

Uobičajena praksa trgovaca je da se prilikom promovisanja svojih proizvoda ili usluga, služe različitim marketinškim metodama. U tom pogledu, u praksi su naročito zastupljeni direktni pozivi ili email-ovi upućeni potrošačima, takozvani „cold calling”, koji evidentno predstavljaju najjednostavniji i najbrži put do potencijalnih kupaca.

Iako je i prethodni Zakon o zaštiti potrošača prepoznavao i zabranjivao ovakvu „nasrtljivu poslovnu praksu”, sve do novog Zakona nije postojao realan mehanizam za suzbijanja ovakve prakse.

U tom pogledu Zakon predviđa zabranu direktnog oglašavanja telefonom, faksom ili elektronskom poštom i drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača. Svako ko ne bude želeo da prima pozive ili poruke moći će da se prijavi popunjavanjem obrasca kod mobilnog operatera ili operatera fiksne telefonije i prijave se u registar “Ne zovi” koji se vodi pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije (RATEL). Registar je javno dostupan, tako da će trgovci lako moći da se informišu, koji potrošači na žele da budu uznemiravani.

U slučaju nepoštovanja navedenih odredbi, trgovci će rizikovati plaćanje novčane kazne u iznosu od 30.000,00 RSD za preduzetnike ili 50.000,00 RSD za pravna lica.

Obaveza sačinjavanja proračuna

Dodatna obaveza koja je predviđena novim Zakonom je da je trgovac dužan da sačini proračun sa specifikacijom usluga, ukoliko vrednost prelazi 5.000,00 dinara. Pre otpočinjanja pružanja usluge, trgovac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Potrošač je ovlašćen da odbije plaćanje cene, ako mu pružalac usluge ne dostavi specifikaciju. Ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15 odsto proračuna.

Dužnost prijema reklamacije umesto dužnost dostavljanja

Kao i do sada, potrošači imaju pravo da izjave reklamaciju bez obzira na to da li je proizvod kupljen na prodajnom mestu ili putem interneta. Prodavac ima rok od 8 dana da odgovori na reklamaciju od dana njenog prijema, s tim što je sada izričito propisano da prodavac mora da primi reklamaciju i da postupi po njoj. U tom pogledu on je dužan da:

  • izda potvrdu o prijemu reklamacije,
  • dostavi odgovor potrošaču na izjavljenu reklamaciju,
  • reši reklamacije, odnosno pruži odgovarajuća obaveštenja potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije.

Na odgovor trgovca, potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Međutim, imajući u vidu da je cilj Zakona zaštita potrošača, propuštanjem navedenog roka stvara se pretpostavka da potrošač nije saglasan sa predlogom trgovca.

Ono što je ključno za trgovce je da na adekvatan način urede interne procedure koje se odnose na postupke rešavanja reklamacije i vode računa o rokovima, kako bi izbegli eventualne vansudske i sudske sporove kao i prekršajnu odgovornost.

Ostvarivanje prava u vezi sa garancijom

Dodatna novina Zakona odnosi se na preciznije uređenje reklamacionog postupka se odnosi na ostvarivanje prava potrošača po osnovu garancije nakon proteka dve godine od dana kupovine. Naime, ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije. Davalac garancije je načešće proizvođač proizvoda, a ne prodavac, te se na ovaj način rasterećuje poslovanje maloprodavaca koji su do sada imali obavezu da primaju reklamacije potrošača koje se odnose na ostvarivanje prava iz garancije.

Pooštrena je prekršajna odgovornost trgovca

Zakon predviđa pooštravanje odgovornosti trgovaca što se ogleda u produžavanju rokova zastarelosti i uvođenju mogućnosti izdavanja prekršajnih naloga.

Naime, do sada se na prekršajne postupke u vezi kršenja Zakona o zaštiti potrošača, primenjivao opšti jednogodišnji rok zastarelosti predviđen Zakonom o prekršajima. Međutim, novim Zakonom rok zastarelosti za pokretanje prekršajnog postupka povećan na 2 godine kao opšte pravilo, odnosno 3 godine (samo za pojedine prekršaje).

Pored navedenog, Zakon uvodi i mogućnost izdavanja prekršajnih naloga, kojim se za pojedine prekršaje predviđa fiksna novčana kazna u iznosu od 50.000,00 dinara za pravno lice i 30.000,00 dinara za preduzetnika, pa se za navedene prekršaje može izdati prekršajni nalog. To konkretno znači da ako lice plati kaznu u roku od 8 dana od dana prijema prekršajnog naloga, oslobađa se plaćanja druge polovine izrečene kazne.

Ovaj članak je isključivo informativne prirode i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije u vezi sa predmetnom temom ili pomoć u pogledu izrade internih akta ili preuzimanju dugih mera u primene usaglašavanja Vašeg poslovanja sa novim Zakonom, budite slobodni da nas kontaktirate putem imejla office@ncrlawyers.com ili putem telefona +381677049551.